Blog Koksztys
Duże zmiany w sprzedaży detalicznej

Duże zmiany w sprzedaży detalicznej

25 grudnia 2014 r. zaczęła obowiązywać nowa ustawa o prawach konsumenta. Wprowadzane zmiany dotyczą zakupów robionych przez konsumentów, zarówno w sklepach tradycyjnych, w Internecie jak i na różnego rodzaju pokazach. Konsumenci uzyskali np. nowe możliwości przy składaniu reklamacji. Teraz towar kupiony w sklepie czy w Internecie jeszcze łatwiej jest zwrócić lub doprowadzić do jego naprawy, a każda umowa zawarta na odległość bezwzględnie musi zostać potwierdzona na piśmie. Do najważniejszych zmian należy rozszerzony obowiązek informacyjny sprzedawców, dotyczący umów zawieranych w warunkach typowych, czyli w tradycyjnym sklepie i nietypowych, czyli przy sprzedaży przez Internet, telefon lub na pokazie.

Wymagana stała się między innymi informacja o łącznej cenie do zapłaty, a więc razem z kosztami wysyłki lub innymi dopłatami. Niezbędna jest także informacja o kosztach zwrotu produktu w przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość czyli poza lokalem sprzedającego. Konieczne stało się uzyskanie wyraźnej zgody konsumenta na każdą dodatkową płatność, a zgoda ta nie może już wynikać z zastosowania konstrukcji domyślnej. Niedopuszczalne jest więc choćby automatyczne zaznaczanie tego typu opcji po otwarciu elektronicznej zakładki przez konsumenta. Jeżeli sprzedawca nie zapewni pozyskania wyraźnej zgody konsumenta, ten nie będzie musiał ponosić tych opłat.

Niezwykle wyraźną zmianą jest to, sprzedaży konsumenckiej powróciła rękojmia, dzięki czemu jest możliwa większa swoboda w zgłaszaniu zastrzeżeń do jakości produktów. Prezes Federacji Konsumentów Kamil Pluskwa-Dąbrowski przyznał, że: „Powrót wynikającej z przepisów Kodeksu cywilnego starej dobrej rękojmi to największa zmiana w tej nowej regulacji” i przypomina, że oznacza to powrót do starej formuły sprzed kliku lat, kiedy to w sprzedaży konsumenckiej obowiązywała rękojmia i gwarancja. Wielkie znaczenie tej zmiany podkreśla też Dorota Karczewska, wiceprezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, która przypomina, że „rękojmia należy się z mocy prawa i nie można jej wyłączyć, a wobec klienta odpowiedzialny jest sprzedający towar lub usługę. Natomiast gwarancja jest zobowiązaniem dodatkowym i dobrowolnym, ustanawianym przez producenta lub sprzedawcę i może zapewniać uprawnia szersze niż wynikające z zasad rękojmi, albo węższe.” Jak doradzają eksperci UOKiK i Federacji Konsumentów, najlepiej jest korzystać z obu tych instytucji prawnych i absolutnie nie godzić się na zapisy w umowach sprzedaży wyłączające rękojmię. Należy zatem wskazać, że to nie tylko niekorzystne, dla kupujących, ale od 25 grudnia jest także sprzeczne z prawem.

W ramach rękojmi klient niezadowolony z towaru lub usługi może teraz żądać jego naprawy, wymiany lub obniżenia ceny, według własnej propozycji, a w przypadku wady istotnej, czyli uniemożliwiającej lub wyraźnie utrudniającej korzystanie z produktu, klient może żądać nawet odstąpienia od umowy. Dzięki nowym uregulowaniom gospodarzem procesu reklamacji stał się już nie tylko przedsiębiorca, gdyż klient również ma w tej dziedzinie swoje prawa. Po 25 grudnia te prawa są jeszcze większe. W ramach rękojmi nabywca towaru lub usługi ma dwa lata na reklamację. Natomiast przedsiębiorca musi w ciągu 14 dni ustosunkować się do tego żądania. Tak było według Kodeksu cywilnego także dotychczas, tylko że przez ostatnie lata te przepisy nie dotyczyły sprzedaży konsumenckiej. Paradoksalnie w tym okresie firmy nabywające towary i usługi miały większe prawa niż indywidualni konsumenci, bo kupując ten sam towar mogły korzystać z rękojmi i gwarancji, a zwykły konsument jedynie z gwarancji.

Wydłużony został też czas na rękojmię produktów z długim terminem ważności. Jeśli jakiś produkt ma długą datę przydatności, to konsument może składać reklamację w ramach rękojmi aż do momentu upływu terminu ważności tego produktu. Jest to spora zmiana i duża nowość w przepisach, wprowadzonych przez tę nowelizację do Kodeksu cywilnego. Jeszcze większe nowości wprowadzono w odniesieniu do możliwości reklamowania produktów żywnościowych. O ile dotychczas było to możliwe w ciągu trzech dni od zakupu, to  nowe przepisy pozwalają to uczynić w ciągu aż dwóch lat. Wydłużono także, z trzech do pięciu lat, czas na reklamowanie nieruchomości.

Bardzo istotne zmiany nowa ustawa wprowadza w zakresie sprzedaży na odległość, czyli przez telefon lub w Internecie. Przede wszystkim z 10 do 14 dni wydłużył się czas na odstąpienie od umowy. Dodatkowo, jeśli konsument nie zostanie poinformowany o prawie do odstąpienia od umowy, to będzie z niego mógł skorzystać w ciągu 12 miesięcy, podczas gdy dotychczas miał na to tylko trzy miesiące. Jeśli towar dotrze do klienta uszkodzony, to odpowiada za to sprzedawca, podobnie jak za zaginięcie przesyłki. Wyjątkiem może być jedynie sytuacja, gdy to kupujący zaproponuje firmę kurierską. Więcej obowiązków i rygorów spada na firmy prowadzące sprzedaż przez Internet. Np. w przypadku e-zamówienia z obowiązkiem zapłaty, klient będzie musiał wyraźnie potwierdzić, że wie o konieczności zapłaty za usługę lub produkt. Jeśli zamówienie odbywa się przez naciśnięcie przycisku lub użycie podobniej funkcji, sprzedawca musi zadbać o ich czytelne oznaczenie słowami „zamówienie z obowiązkiem zapłaty”.

Przy sprzedaży w formie telemarketingu na początku rozmowy konsultant musi poinformować, że dzwoni aby zaproponować zawarcie umowy. Powinien przedstawić się oraz podać dane firmy, którą reprezentuje. A sprzedawca zobowiązany jest potwierdzić treść zaproponowanej w ten sposób umowy na papierze lub innym trwałym nośniku (mail, płyta CD). Umowa będzie uznawana za zawartą, jeżeli konsument po otrzymaniu jej treści wyrazi na nią zgodę na papierze lub innym trwałym nośniku i przekaże ją sprzedawcy. Nie będzie możliwe zawarcia umowy wyłącznie na podstawie zgody wyrażonej przez konsumenta w czasie rozmowy telefonicznej ze sprzedawcą, co obecnie jest na szeroką skale praktykowane. Konsumenci stali się też lepiej chronieni przy zakupach poza lokalem przedsiębiorcy. Również w tym przypadku klient musi przed wyrażeniem zgody otrzymać informacje dotyczące produktu i umowy na papierze, albo gdy wyrazi na to zgodę na innym trwałym nośniku, przedstawione w sposób czytelny i wyrażone prostym językiem. Również w tej sprzedaży klient uzyskał możliwość odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni, podczas gdy do tej pory było to 10 dni.

Ciekawostką nowych przepisów jest także to, że obietnice składane w reklamach są teraz traktowane na równi z tymi zawartymi w gwarancji. Eksperci z UOKiK i Federacji Konsumentów wskazują na doniosłe znaczenie tej nowej zasady, ale od razu dodają, że korzystanie z niej nie będzie łatwe. Bo jak wskazują, dużym problem będzie interpretacja przekazu reklamowego, który często ma złożoną artystycznie formę, wykorzystuje symboliczne lub satyryczne treści. Np. raczej trudno będzie udowodnić, że osoba spożywająca pewien napój energetyczny powinna latać, ale niewątpliwie, sam nowy mechanizm jest ciekawy i będzie wymagał wnikliwej analizy jego praktycznego zastosowania.

Na pewno nowe przepisy są znacznym utrudnieniem dla przedsiębiorców, sprzedawców, którzy oferują towar konsumentom. Na pewno zmiany w przepisach, spowodują dodatkowe koszty i z racji nowości mogą spowodować sporo zamieszania. Jednakże, biorąc pod uwagę, że na końcu, de facto wszyscy jesteśmy konsumentami, to nowe przepisy, z pewnością stanowią skok cywilizacyjny na rynku polskim. I po odpowiednim okresie dostosowywania się do polskich warunków, wyjdą na korzyść zarówno konsumentom, jak i rynkowi jako takiemu, a więc także przedsiębiorcą.

Krzysztof Kołyga

Kancelaria Koksztys

Powrót

Kalendarium

Rok 2017

Rok 2016

Rok 2015

Rok 2014

Rok 2013

Rok 2012